So nutzen Sie Technologie für ein besseres digitales Kundenerlebnis

17. Januar 2025

Die Technologie hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt. Neue Technologien haben Organisationen dazu gebracht, digitale Transformationen durchzuführen, und als Folge davon können wir eine Veränderung im Verhalten digitaler Kunden beobachten. Für Kunden haben maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz, Anwendungen und andere Arten neuer Technologien es möglich gemacht, fast alles zu tun, was sie wollen – wo sie wollen und wann sie wollen.

Durch die zunehmende Nutzung digitaler Technologien steigen auch die Erwartungen der Kunden an digitale Dienstleistungen. Deshalb benötigen Sie eine optimale E-Commerce-Website. Ein führendes E-Commerce-Entwicklungsunternehmen unterstützt Sie dabei, das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Werfen wir einen Blick auf die besten Technologien für ein besseres digitales Erlebnis Ihrer Kunden:

Implementieren Sie Live-Chat

Wenn Ihre Kunden einfach nur auf Ihrer Website navigieren oder sogar Hilfe bei der Kaufabwicklung benötigen, wen werden sie dann fragen? Schließlich gibt es keinen Verkaufspartner, der ihnen in Zukunft helfen kann, wie Sie ihn in physischen Geschäften finden. Nun, Sie können den Service, den die Leute im Geschäft erhalten, unmittelbar erreichen, da der Live-Chat am nächsten kommt. Besucher können bei Bedarf Unterstützung erhalten und Ihrem Team eine Nachricht senden, sobald ein Anliegen auftritt, von Produktempfehlungen über Lösungen bis hin zur Klärung.

Tatsächlich ist Live-Chat bei Digital-Customer-Kunden die beliebteste Art der Kommunikation mit Unternehmen, und Untersuchungen legen nahe, dass mittlerweile mehr als 40 % der Verbraucher Live-Chat auf Ihrer Website sehen möchten. Die Frage ist also nicht, ob Sie diesen Kanal verfügbar machen sollten, sondern wie Sie ihn tatsächlich umsetzen.

Dabei sind zwei wichtige Überlegungen zu berücksichtigen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten verfügen, um einen hervorragenden Service über den Live-Chat anzubieten, und wählen Sie eine Plattform aus, die in andere Kanäle integriert ist, sodass Sie den digitalen Kunden problemlos auf den Kanal seiner Wahl verschieben und eine kombinierte Ansicht der Details und der Historie eines Verbrauchers erhalten können.

Informationen online verfügbar machen

Die Möglichkeit, Informationen online zu speichern, ist einer der größten Vorteile der digitalen Transformation und zugleich einer der einfachsten. Während Fortschritte bei der Speicherung und Sicherheit die Nutzung von Online-Methoden zur gängigen Praxis gemacht haben, speicherten Unternehmen ihre Daten früher hauptsächlich lokal.

Das Auffinden dieser Informationen ist für den Verbraucher wesentlich bequemer und macht es oft überflüssig, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Beispielsweise ermöglichen viele Online-Händler Verbrauchern heutzutage, auf der Website eines Unternehmens auf Details zu all ihren früheren Einkäufen zuzugreifen.

Wenn ein Kunde eine Bestellung stornieren, zurückgeben oder verfolgen möchte, kann er dies selbst tun, ohne auf die Unterstützung des Kundendienstteams des Unternehmens warten zu müssen. Dadurch hat der Supportmitarbeiter mehr Zeit, den Verbrauchern bei komplexen Anliegen und Fragen zu helfen, was nicht nur für den Kunden besser geeignet ist.

Passen Sie Inhalte an einzelne Benutzer an

Je relevanter Ihre Angebote für jeden Ihrer Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie diese Angebote nutzen. Aus diesem Grund nutzen derzeit viele Unternehmen Verbraucherdaten, um personalisierte Empfehlungen und Inhalte bereitzustellen. Wenn Sie beispielsweise schon einmal auf einer Online-Plattform eingekauft haben, haben Sie wahrscheinlich schon einmal einen Abschnitt mit empfohlenen Produkten gesehen.

Anstatt einfach Produkte zu präsentieren, die bei anderen Käufern beliebt sind, zeigt die Website herkömmliche Listen an, die auf den Browserverlauf jedes Benutzers zugeschnitten sind. Natürlich hängt es von Ihren Geschäftszielen und -modellen ab, wie Sie diese Strategie für Ihre Website übernehmen. Aber egal, wie Sie Ihre Inhalte auf Benutzer zuschneiden, Sie können viel dazu beitragen, dass sie etwas unternehmen.

Erfahren Sie mehr über Ihre Verbraucher

Heutzutage haben Marketingfachleute und Geschäftsinhaber Zugriff auf mehr Daten als je zuvor. Und wenn Sie nicht wissen, was Sie damit anfangen sollen, können all diese Informationen überwältigend sein. Wenn Sie sie nutzen, um neue Erkenntnisse über die Kaufgewohnheiten und Vorlieben Ihrer Kunden zu gewinnen, kann dies äußerst hilfreich sein. Anschließend können Sie Ihre Analyse nutzen, um Ihre Angebote zu verbessern und effektivere Marketingkampagnen zu entwickeln.

Heutzutage wissen die Kunden, dass ihre Daten gesammelt werden, und viele halten es für entscheidend, dies kontrollieren zu können. Viele Kunden möchten jedoch, dass ihre persönlichen Daten nicht an Dritte weitergegeben werden. Daher dürfte es ihnen kaum etwas ausmachen, wenn Sie Browserdaten verwenden, um personalisierte Einkaufsempfehlungen zu geben.

Profitieren Sie vom Co-Browsing

Co-Browsing ist eine dieser Technologien, die zwar sehr wahrscheinlich, aber noch nicht sehr bekannt sind. Sie tragen zu einem besseren digitalen Kundenerlebnis bei und tun dies auf eine Weise, die keine andere Technologie auch nur annähernd erreichen kann. Die meisten von uns teilen ihre Bildschirme mit Verbrauchern und Kollegen, um zu verdeutlichen, wovon wir sprechen, wenn Remote-Arbeit immer alltäglicher wird.

Nehmen wir nun an, Sie können mit dem Bildschirm Ihres Kunden interagieren und ihm zeigen, wie er Probleme hat, oder diese Dinge sogar für ihn erledigen. Mit Co-Browsing ist das möglich, und zwar sicher. Es hat auch direkte Vorteile für das Geschäft, da Co-Browsing eine bessere Kommunikation ermöglicht. Ohne Zeit mit dem zu verschwenden, was sie auf ihrem Bildschirm betrachten, werden die Anliegen der Verbraucher schneller gelöst. Ein reibungsloserer und schnellerer Service macht die einzelnen Menschen zufriedener.

Verwenden Sie Analysetools

Tools wie HubSpot, Google Analytics und andere ähnliche Plattformen bieten Ihnen Einblicke. Sie helfen Ihnen dabei, herauszufinden, wie sich Verbraucher verhalten und wer Ihre Verbraucher sind. Dieses Wissen liefert Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um das digitale Erlebnis zu verbessern. So können Sie beispielsweise Engpässe in der Customer Journey beseitigen, von denen Ihre Kunden sprechen.

Oder indem Sie die richtige Art von Handlungsaufforderung an den richtigen Stellen platzieren oder verwandte Produkte empfehlen, können Sie Ihre Interaktionen mit ihnen personalisieren. Das funktioniert sowohl im größeren Maßstab als auch auf individueller Ebene. Sie stellen beispielsweise fest, dass sich ein bestimmter Verbraucher häufig Ihre Sportartikel ansieht.

Auf dieser Grundlage können Sie diese Erkenntnisse berücksichtigen oder Ihren Chatbot so einrichten, dass er Ihnen beim Start von Anzeigen und Kampagnen ähnliche Produkte empfiehlt. Auf Bevölkerungsebene können Sie Kunden aus verschiedenen Ländern finden. Dies kann Ihnen dabei helfen, Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie Informationen jeder Region präsentieren.

Umfassen Sie die Automatisierung

Die Automatisierung hat in den letzten Jahren zugenommen. Während der Begriff früher Bilder von rudimentären Chatbots in Erinnerung rief, die vorgefertigte Antworten auf grundlegende Fragen lieferten, kann er heute verwendet werden, um verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern.

Eine aktuelle Studie zeigt, dass viele Befragte lieber mit computerbasierten Apps als mit menschlichen Beratern interagieren, da diese rund um die Uhr verfügbar sind. Einige Befragte gaben an, dass automatisierte Apps schneller eine Verbindung herstellen, und andere sagten, dass sie höflicher kommunizierten. In der Vergangenheit war jedoch die Servicequalität ein berechtigtes Problem bei der Automatisierung.

Wenn Sie Automatisierung noch nicht als Teil Ihrer Kundenservicestrategie nutzen, ist jetzt der beste Zeitpunkt, damit zu beginnen. Selbst die Automatisierung einfacher Aufgaben wie Folge-E-Mails und die effizientere Betreuung Ihrer Kunden sowie die Priorisierung von Tickets kann den Zeitaufwand Ihres Teams für grundlegende Verfahren verringern.

Für Mobilgeräte optimieren

Heutzutage leben Kunden mit ihren Handys. Per Telefon können Sie Kleidung, Reinigungsdienste oder Lebensmittel bestellen und alle möglichen Einkäufe erledigen. In den kommenden Jahren werden die meisten Online-Einkäufe voraussichtlich hauptsächlich über Mobiltelefone getätigt. Bald kann fast alles über das Mobiltelefon abgewickelt werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre App, Website oder andere Online-Materialien für Mobilgeräte optimiert sind, damit das Kundenerlebnis den Erwartungen der Kunden entspricht.

Wenn es um die Optimierung für mobile Geräte geht, sind die Seitenladezeit und die Benutzerfreundlichkeit der Navigation die beiden grundlegenden Dinge, auf die Sie achten sollten. Eine Studie zeigt, dass 40 % der Verbraucher eine Seite verlassen, deren Ladezeit drei bis fünf Sekunden dauert. Und die gleiche Studie zeigt, dass die meisten Benutzer mobile Websites oder Apps positiv bewerten, die ihnen schnellere Einkäufe ermöglichen.

Starten Sie Ihren Chatbot

Wenn Ihr Team unterwegs ist, steht es Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Es kann Sie informieren und sogar sofort Leads für Sie erfassen. Es gibt eine ganze Reihe von Chabots, die in unterschiedlichen Funktionen eingesetzt werden. Branchen, die Ihnen helfen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Sie können zum Beispiel:

• Helfen Sie bei der Navigation, indem Sie Fragen beantworten oder Seiten mit Vorschlägen aufrufen.
• Beantworten Sie wiederkehrende Fragen, um Ihrem Team Zeit für komplexe Aufgaben zu geben.
• Informieren Sie sich über den Verbraucher und sammeln Sie Daten, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden durch den Verkaufstrichter zu leiten.
• Geben Sie konsequente und sofortige Unterstützung.

Und noch vieles mehr. Es ist eine Gelegenheit, immer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Das ist weitaus kosteneffizienter, als wenn Sie Ihre Agenten bitten, Nachtschichten zu machen. Und wenn Sie in verschiedenen Zeitzonen Mitarbeiter einstellen müssen, ohne über die Ressourcen zu verfügen, um Remote-Teams zu verwalten. Entwerfen Sie Ihren Chatbot und erstellen Sie die richtigen Chatbot-Skripte, um mit unterschiedlichen Besuchertypen in einer Vielzahl von Situationen zu kommunizieren.

Internet of things

Aufgrund der Vorteile, die es bietet, werden Unternehmen die Top-Anwender von Internet-of-Things-Lösungen sein. Es kann das Endergebnis eines Unternehmens verbessern, indem es die Produktivität steigert, neue Produkte entwickelt oder in neue Märkte expandiert und die Betriebskosten senkt. Darüber hinaus hat das Ausmaß, in dem das Internet der Dinge Engagement ermöglicht, das Wachstum neuer Produktarten und plattformübergreifender Synergien katalysiert. Eine Marke kann diese Technologie nutzen, um direkte Verbindungen zwischen realen Aktivitäten und digitaler Kommunikation zu fördern und plattformübergreifende Werbekampagnen durchzuführen. Es ermöglicht auch eine überzeugende Erzählung, die es den Verbrauchern ermöglicht, sich mit ihrem Service oder einem Produkt zu verbinden.

Omnichannel-Kundenerlebnis

Heutzutage haben Verbraucher wahrscheinlich mehrere Kontaktpunkte, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie erwarten, dass ihre Kundenreise über alle Kontaktpunkte oder Kanäle hinweg einwandfrei verläuft. Aus diesem Grund denken Marken darüber nach, auf ein Omnichannel-Kundenerlebnis umzusteigen. Einige Möglichkeiten, wie dieser Omnichannel-Kommunikationsansatz Teil der Trends im Kundenerlebnis sein kann:

Planen Sie Ihre Customer Journey: Entwerfen Sie durchgängige Service-Journeys über Live- und digitale Kanäle hinweg. Das Verständnis der Journey hilft Ihnen, Ihre Consumer Personas sichtbar zu machen. Das bedeutet, dass Verbraucher auf allen Ebenen mit Ihrer Marke interagieren und ein einheitliches Erlebnis erhalten.

• Entwerfen Sie Strategien zur Verbindung von Verbrauchern: Um ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen Strategien für den Kundenservice entwickeln. Die Pläne sollten in jedem Kanal über alle Kontaktpunkte hinweg eine ausgewogene Geschwindigkeit aufweisen.
• Identifizieren Sie die Kanäle: Sie müssen wissen, welche Kanäle Ihre Kunden am liebsten nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Um in Echtzeit mit Ihnen zu interagieren, müssen Sie auf allen Kanälen aktiv sein.

Verbessern Sie das Design Ihrer Website

Jedes Unternehmen muss sicherstellen, dass seine Website einfach zu navigieren und ästhetisch ansprechend ist. Denn Ihre potenziellen Kunden werden sich Ihre Website höchstwahrscheinlich ansehen, bevor sie bei Ihnen einkaufen. Wenn sie ihnen nicht gefällt, werden sie wahrscheinlich weniger von Ihnen halten.

Stellen Sie also sicher, dass Ihr Designteam beim Website-Design Best Practices befolgt. Dazu gehört die Verwendung von Daten aus Tools wie Optimizely, SpyFu und Google Analytics. Es geht um weitere Strategien und darum, sicherzustellen, dass das Erscheinungsbild der Website den Vorlieben Ihrer Kundenpersönlichkeiten entspricht. Stellen Sie anschließend sicher, dass Ihr Designteam mit eleganter Technologie ausgestattet ist, um eine authentische Entwicklung und Gestaltung durchzuführen.

Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung von Wert

Denken Sie daran, den Fokus auf die Wertschöpfung zu legen, während Sie nach Möglichkeiten suchen, neue Technologien einzuführen. Sie sollten sicher sein, dass jeder Schritt in Richtung Digitalisierung ihnen in irgendeiner Weise Vorteile bringt. Wenn das Ziel darin besteht, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Erstellen Sie keine Anwendung, nur um sagen zu können, dass Sie eine haben, und haben Sie nicht das Gefühl, dass Sie Tausende von Dollar für eine neue Website-Funktion ausgeben müssen, genau wie einer Ihrer Konkurrenten. Finden Sie stattdessen heraus, wie Technologie Ihnen helfen kann, diese Probleme zu lösen, und suchen Sie nach Bereichen, in denen die von Ihnen gebotene Erfahrung verbessert werden kann.

Schließlich ist es viel wahrscheinlicher, dass es Ihnen hilft, Ihre Ziele im Bereich der Kundenerfahrung zu erreichen, wenn sich die digitale Transformation Ihres Unternehmens auf die Unterstützung und Einbindung von Kunden konzentriert.

Setzen Sie auf einen Videomarketing-Ansatz

Eine Tatsache, die nicht geleugnet werden kann, ist, dass Sie Ihre Reichweite nicht maximieren können, selbst wenn Ihre Dienstleistungen und Produkte großartig sind, ohne dem Verbraucher einen Grund zu geben, sich für Ihre Marke zu entscheiden. Die Videomarketingstrategie ist in jeder Phase der Verbraucherreise äußerst engagiert. Die Standards für das digitale Verbrauchererlebnis werden durch die Videomarketingstrategie neu definiert.

Es hilft Marken in der Anfangsphase einer Marketingaktion und unterstützt einen reibungslosen Übergang in den Verkaufsschacht. Hier sind einige Punkte, die diesen Videomarketingplan zu einem Trend im B2B-Verbrauchererlebnis machen:

• Verwenden Sie Videos, um Schwachstellen zu demonstrieren: Um die CX aktiv zu verbessern, können Sie die Schwachstellen der Kunden behandeln. Es sollte ein emotionales Interesse bestehen, das bei potenziellen Verbrauchern auf persönlicher Ebene Anklang findet. Es gibt einen Vorteil, wenn Sie Ihre Videos bewerben möchten.
• Psychologische Auslöser einbeziehen: Auslöser sind eine großartige Möglichkeit, einen nachhaltigen Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen. Um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Kunden zur Konvertierung ermutigen, können Unternehmen Emotionen als psychologische Auslöser nutzen.
• Identifizieren Sie die Kanäle, die Ihre Kunden wünschen. Mithilfe von Analytics können Sie mithilfe der Überwachung sozialer Medien herausfinden, wo sich Ihre Zielzuschauer befinden. Sie können auf verschiedene Arten von Videos und deren Leistung auf allen Kanälen achten.

Prozesse integrieren und digitalisieren

Seit Jahrzehnten digitalisieren Unternehmen manuelle Prozesse. Um nahtlose Interaktionen und vernetzte Erlebnisse über Geräte und Kanäle hinweg zu ermöglichen, vereinfachen, standardisieren und ermöglichen Sie plattformübergreifende, integrierte Prozessabläufe, die auf die Anforderungen der Verbraucher abgestimmt sind.

Zusammenfassung

Der technologische Fortschritt des letzten Jahrzehnts hat die Zusammenarbeit von Unternehmen mit Verbrauchern stark beeinflusst. Heute zeigt diese digitale Transformation keine Anzeichen einer Verlangsamung. Sie können sie nutzen, um nützliche Online-Ressourcen bereitzustellen und bestimmte Aufgaben zu automatisieren. Sie können sogar Daten auf eine Weise zusammenstellen, die Ihnen hilft, jeden Ihrer Verbraucher effektiver zu bedienen.

Ich hoffe, Ihnen hat dieser informative Artikel gefallen. Die vorgestellten Methoden werden sich für Sie als äußerst vorteilhaft erweisen, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Die besten App-Entwickler unterstützen Sie dabei, optimale Ergebnisse zu erzielen. Bleiben Sie mit uns in Kontakt, um weitere informative Artikel zu erhalten.