طرق استخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء الرقمية

17 كانون الثاني 2025

لقد تطورت التكنولوجيا خلال السنوات القليلة الماضية. للخضوع للتحولات الرقمية، دفعت التكنولوجيا الجديدة المؤسسات ونتيجة لذلك يمكننا أن ننظر إلى تحول في سلوك العملاء الرقميين. بالنسبة للعملاء، مكّن التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي والتطبيقات وأنواع أخرى من التكنولوجيا الجديدة من القيام بكل ما يريدون تقريبًا - أينما يريدون - وفي أي وقت يريدون.

نتيجةً لتزايد استخدام التكنولوجيا الرقمية، ارتفعت توقعات عملاء الخدمات الرقمية. ولتحقيق ذلك، أنت بحاجة إلى أفضل موقع للتجارة الإلكترونية. ستساعدك أفضل شركات تطوير مواقع التجارة الإلكترونية على تحسين تجربة عملائك الرقمية. دعونا نلقي نظرة على أفضل التقنيات التي تُسهم في توفير تجربة رقمية أفضل لعملائك:

تنفيذ الدردشة الحية

عندما يتصفح عملاؤك موقع الويب الخاص بك فقط، أو حتى يحتاجون إلى مساعدة مع المشترين، فمن سيستفسرون؟ بعد كل شيء، ليس الأمر كما لو كان هناك ارتباط مبيعات جاهز ومستقبلي لمساعدتهم مثلما تجده في المتاجر الفعلية. حسنًا، يمكنك الوصول إلى هذه الخدمة الفورية التي يحصل عليها الأشخاص في المتجر حيث أن الدردشة المباشرة هي الأقرب. يمكن للزائرين الحصول على الدعم إذا احتاجوا إليه، وإرسال رسالة إلى فريقك، بمجرد ظهور مخاوف بشأن توصيات المنتج أو الحلول أو التوضيح.

في الواقع، كانت الدردشة المباشرة بين عملاء العملاء الرقميين هي الأكثر شيوعًا كوسيلة للتواصل مع الشركات، وتوصي الأبحاث بأن أكثر من 40% من المستهلكين يفترضون الآن مراقبة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك. وبالتالي، فإن السؤال ليس ما إذا كان ينبغي الوصول إلى هذه القناة، بل بالأحرى كيف ستفعل ذلك حقًا.

هناك اعتباران رئيسيان في الدقة هما: التأكد من أن موظفيك يتمتعون بالمهارات المناسبة لتقديم خدمة رائعة عبر الدردشة المباشرة واختيار منصة متكاملة مع القنوات الأخرى، بحيث يمكنك بسهولة نقل العميل الرقمي إلى القناة التي يختارونها والحصول على رؤية مشتركة تفاصيل المستهلك وتاريخه.

جعل المعلومات متاحة على الإنترنت

تعد القدرة على تخزين المعلومات عبر الإنترنت واحدة من أكبر مزايا التحول نحو الرقمية، وهي أيضًا واحدة من أبسط المزايا. في حين أن التقدم في مجال التخزين والأمن جعل استخدام الأساليب عبر الإنترنت ممارسة شائعة، فقد اعتادت الشركات على حفظ البيانات محليًا في المقام الأول.

إن العثور على المعلومات يجعله أكثر ملاءمة للمستهلكين وغالبًا ما يتخلص من الحاجة إلى التحدث مع الموظف. على سبيل المثال، يسمح العديد من تجار التجزئة عبر الإنترنت في الوقت الحاضر للمستهلكين بالوصول إلى تفاصيل جميع مشترياتهم السابقة على الموقع الإلكتروني للشركة.

يمكن للعملاء القيام بذلك بمفردهم دون انتظار المساعدة من فريق خدمة العملاء بالشركة إذا أراد العميل إلغاء الطلب أو إرجاعه أو تتبعه. وهذا يحرر وقت وكيل الدعم لمساعدة المستهلكين في التعامل مع المخاوف والأسئلة المركبة التي لا تناسب العميل فحسب.

تخصيص المحتوى للمستخدمين الفرديين

كلما كانت عروضك أكثر صلة بكل عميل من عملائك، زاد احتمال استفادتهم من تلك العروض. وهذا هو السبب وراء استخدام العديد من الشركات حاليًا لبيانات المستهلك لتقديم توصيات ومحتوى مخصص. على سبيل المثال، ربما تكون قد شاهدت قسمًا من المنتجات الموصى بها إذا كنت قد قمت بالتسوق على منصة عبر الإنترنت.

بدلاً من مجرد عرض المنتجات التي تحظى بإعجاب المتسوقين الآخرين، يعرض الموقع قوائم تقليدية مصممة خصيصًا لسجل التصفح لكل مستخدم. بالطبع، يعتمد تخصيص هذه الإستراتيجية لموقعك على الويب على أهداف ونماذج عملك. ولكن لا توجد مشكلة في أن تخصيص المحتوى الخاص بك للمستخدمين يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في حثهم على اتخاذ إجراء.

تعرف على المستهلكين

في الوقت الحاضر، يمكن لمسوقي الأعمال وأصحابها الوصول إلى المزيد من البيانات أكثر من أي وقت مضى. وإذا لم تكن متأكدًا مما يجب فعله بها، فقد تكون كل هذه المعلومات ساحقة. إذا كنت تستخدمه للعثور على رؤى جديدة حول عادات وتفضيلات الشراء لدى المستهلكين، فقد يكون مفيدًا للغاية. بعد ذلك، لتحسين عروضك وتطوير حملات تسويقية أكثر فعالية، يمكنك استخدام التحليل الخاص بك.

لدى العملاء اليوم معلومات تفيد بأنه يتم جمع بياناتهم ويعتقد الكثيرون أنه من الضروري أن يكونوا قادرين على التحكم فيها. لكن العديد من العملاء يريدون عدم مشاركة معلوماتهم الشخصية مع أطراف ثالثة. لذلك من غير المرجح أن يمانعوا إذا كنت تستخدم بيانات التصفح لتقديم توصيات تسوق مخصصة.

احصل على ميزة التصفح المشترك

يعد التصفح المشترك أحد تلك التقنيات المحتملة جدًا ولكنها ليست معروفة جيدًا. إنها تساعد في الحصول على تجربة أفضل للمستهلك الرقمي وتقوم بذلك بطريقة لا يمكن لأي تقنية أخرى أن تضاهيها إلى حد ما. يجد معظمنا أنفسنا نشارك شاشاتنا مع المستهلكين والزملاء لمساعدتنا في توضيح ما نتحدث عنه عندما أصبح العمل عن بعد أكثر شيوعًا.

الآن، لنفترض أنه يمكنك التفاعل مع شاشة عميلك وتوضيح كيفية القيام بالأشياء التي يواجهون مشكلة فيها، أو حتى القيام بهذه الأشياء نيابةً عنهم. حسنًا، مع التصفح المشترك يمكنك ذلك وبأمان. كما أن لديها مزايا مباشرة للأعمال نظرًا لأن التصفح المشترك يوفر تواصلًا أفضل. وبدون إضاعة الوقت في ما ينظرون إليه على شاشتهم، يتمكن المستهلكون من حل مخاوفهم بشكل أسرع. خدمة أكثر سلاسة وأسرع تجعل الأفراد أكثر سعادة.

استخدم الأدوات التحليلية

توفر لك أدوات مثل HubSpot وتحليلات Google وغيرها من الأنظمة الأساسية المشابهة رؤية ثاقبة. فهو يساعد على كيفية تصرف المستهلكين ومن هم عملاؤك. توفر لك هذه المعرفة المعلومات التي تحتاجها للحصول على تجربة رقمية أفضل. على سبيل المثال، يمكنك التخلص من الاختناقات في رحلة العميل التي يتحدث عنها عملاؤك.

أو، من خلال وضع النوع المناسب من العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في الأماكن المناسبة أو التوصية بالمنتجات ذات الصلة، يمكنك تخصيص تفاعلاتك معها. إنه يعمل على نطاق أوسع وعلى المستوى الفردي. على سبيل المثال، لاحظت أن مستهلكًا معينًا غالبًا ما ينظر إلى منتجات المعدات الرياضية الخاصة بك.

وبناءً على ذلك، يمكنك أخذ هذه الرؤية بعين الاعتبار أو إعداد برنامج الدردشة الآلي الخاص بك للتوصية بالمنتجات ذات الصلة عند بدء الإعلانات والحملات. على مستوى السكان، يمكنك العثور على عملاء من مختلف البلدان؛ قد يساعدك هذا على اتخاذ قرارات بشأن كيفية تقديم المعلومات إلى كل منطقة.

احتضان الأتمتة

لقد تزايدت الأتمتة خلال السنوات القليلة الماضية. في حين أن المصطلح يستخدم لتذكير الصور الخاصة بروبوتات الدردشة البدائية التي قدمت إجابات جاهزة على الأسئلة الأساسية، للحصول على أجزاء متنوعة أفضل من تجربة العميل، فإنه يمكن استخدامه الآن.

أظهرت دراسة حديثة أن العديد من المشاركين قالوا إنهم اختاروا التفاعل مع التطبيقات المستندة إلى الكمبيوتر بدلاً من المستشارين البشريين نظرًا لتوافرها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. قال بعض المشاركين أن التطبيقات الآلية أسرع في الاتصال، وقال البعض الآخر إنهم يتواصلون بشكل أكثر أدبًا. ومع ذلك، في الماضي، كانت جودة الخدمة مسألة صالحة فيما يتعلق بالأتمتة.

لذا، ليس هناك وقت أفضل للبدء من الآن إذا لم تكن تستخدم الأتمتة بعد كجزء من إستراتيجية خدمة العملاء لديك. حتى أتمتة المهام البسيطة مثل متابعة رسائل البريد الإلكتروني ومساعدتهم على خدمة المستهلك الخاص بك بشكل أكثر كفاءة، ويمكن أن يؤدي تحديد أولويات التذاكر إلى تقليل مقدار الوقت الذي يستخدمه فريقك في الإجراءات الأساسية.

الأمثل للجوال

في الوقت الحاضر، يعيش العملاء مع هواتفهم. عن طريق الهاتف يمكنك طلب الملابس وطلب التنظيف وطلب الطعام والقيام بجميع أنواع التسوق. ومن المتوقع في السنوات القادمة أن يتم معظم التسوق عبر الإنترنت بشكل رئيسي من خلال الهواتف المحمولة. وسرعان ما يمكن التعامل مع كل شيء تقريبًا عبر الهاتف المحمول. للتأكد من أن تطبيقك أو موقع الويب الخاص بك أو المواد الأخرى الموجودة عبر الإنترنت قد تم تحسينها للجوال بحيث تلبي تجربة العملاء توقعات العميل.

عندما يتعلق الأمر بتحسين الأجهزة المحمولة، فإن وقت تحميل الصفحة وسهولة التنقل هما شيئان أساسيان يجب عليك الاهتمام بهما. أظهرت إحدى الدراسات أن 40% من المستهلكين تركوا صفحة يستغرق تحميلها من ثلاث إلى خمس ثوانٍ. وتظهر نفس الدراسة أن معظم المستخدمين يشعرون بإيجابية تجاه مواقع الويب أو التطبيقات المحمولة التي أتاحت لهم إجراء عمليات شراء بشكل أسرع.

قم بتشغيل Chatbot الخاص بك

عندما يكون فريقك خارج الخدمة، فهو متاح لدعم عملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن أن تكون مفيدة وحتى تلتقط العملاء المحتملين على الفور. هناك مجموعة كاملة من Chabot التي تستخدم الحالات عبر وظائف مختلفة. الصناعات التي تساعدك على تقديم خدمة أفضل لعملائك. على سبيل المثال، يمكنهم:

• المساعدة في التنقل من خلال الإجابة على الأسئلة أو صفحات الاقتراحات.
• أجب عن الأسئلة الدورية لتحرير فريقك من المهام المركبة.
• تفاصيل المستهلك وجمع البيانات لمساعدتك في نقل العملاء عبر مسار تحويل المبيعات.
• تقديم الدعم المستمر والفوري.

وغيرهم الكثير بخلافهم. إنها فرصة لتكون دائمًا "تلبي" و"تلبي" متطلبات عملائك. إنها طريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة بكثير من مطالبة وكلائك بالقيام بنوبات ليلية. والاضطرار إلى التوظيف في مناطق زمنية مختلفة دون الحاجة إلى الموارد اللازمة للتعامل مع الفرق البعيدة. تصميم برنامج الدردشة الآلي الخاص بك وإنشاء نصوص برنامج الدردشة الآلي المناسبة للتواصل مع أنواع مختلفة من الزوار عبر مجموعة متنوعة من المواقف.

إنترنت الأشياء

نظرًا للمزايا، فهو يوفر للشركات أن تكون أكبر من يتبنى حلول إنترنت الأشياء. يمكنها تحسين النتيجة النهائية للشركة من خلال زيادة الإنتاجية أو تطوير منتجات جديدة أو التوسع في أسواق جديدة وخفض تكاليف التشغيل. علاوة على ذلك، فإن الدرجة التي تسمح بها إنترنت الأشياء بالمشاركة قد حفزت نمو أنواع جديدة من المنتجات والتآزر عبر المنصات. لتعزيز العلاقات المباشرة بين أنشطة العالم الحقيقي والاتصالات الرقمية لنشر الحملات الترويجية عبر المنصات، يمكن للعلامة التجارية استخدام هذه التكنولوجيا. كما أنه يسمح بسرد مقنع يسمح للمستهلكين بالاتصال بخدمتهم أو منتجهم.

تجربة المستهلك متعددة القنوات

في الوقت الحاضر، من المحتمل أن يكون لدى المستهلكين عدة نقاط اتصال للاتصال بالشركة. ومن المتوقع أن تكون رحلة المستهلك بين كل نقطة اتصال أو قناة خالية من العيوب. وهذا هو السبب وراء تفكير العلامات التجارية في التحول إلى تجربة المستهلك متعددة القنوات. يمكن لبعض الطرق من خلال نهج الاتصال متعدد القنوات أن تكون جزءًا من اتجاهات تجربة العملاء:

قم بتخطيط رحلة المستهلك الخاصة بك: لتصميم رحلات الخدمة الشاملة عبر القنوات المباشرة والرقمية. إن فهم الرحلة يساعدك على اكتساب رؤية لشخصياتك الاستهلاكية. وهذا يعني أنه مع علامتك التجارية والحصول على تجربة متماسكة، يمكن للمستهلكين التفاعل على جميع المستويات.

• الخطوط العريضة لاستراتيجيات ربط المستهلكين: لتقديم تجربة ممتازة، تتطلب الشركات وضع استراتيجيات خدمة المستهلك. يجب أن تتمتع الخطط بسرعة متوازنة داخل كل قناة عبر جميع نقاط الاتصال.
• تحديد القنوات: تحتاج إلى معرفة ما هي القنوات المفضلة لدى عملائك للتواصل معك. عندما يتعين على عملائك تقديم مشاركة في الوقت الفعلي، يجب أن تكون نشطًا عبر تلك القنوات.

قم بتصميم موقع الويب الخاص بك

تشترط شركة Evert التأكد من أن موقعها الإلكتروني سهل التصفح وممتع من الناحية الجمالية. لأن المستهلكين المحتملين سوف يقومون على الأرجح بمراجعة موقع الويب الخاص بك قبل الشراء منك. من المحتمل أن يفكروا بك بشكل أقل إذا لم يعجبهم ذلك.

لذلك، تأكد من أن فريق التصميم الخاص بك يتبع أفضل الممارسات لتصميم موقع الويب. تتضمن هذه استخدام بيانات من أدوات مثل Optimizely وSpyFu وGoogle analytics. إنه يحتوي على المزيد من الاستراتيجيات المستقبلية ويضمن توافق شكل ومظهر موقع الويب مع تفضيلات شخصيات المستهلك الخاصة بك. بعد ذلك، تأكد من أن فريق التصميم الخاص بك مجهز بالتكنولوجيا الأنيقة للقيام بالتطوير والتصميم الأصلي.

التركيز على توفير القيمة

تذكر أن تحافظ على التركيز على توفير القيمة، بينما تبحث عن طرق لتبني التكنولوجيا الجديدة. يجب أن تكون على يقين من أن كل خطوة تتخذها نحو الرقمية تفيدهم بطريقة ما. إذا كان الهدف هو تقديم تجربة أفضل للمستهلك.

لا تقدم طلبًا من أجل أن تكون قادرًا على القول بأن لديك تطبيقًا ولا تشعر أنك تحتاج إلى إنفاق آلاف الدولارات على ميزة موقع ويب جديدة تمامًا كما يمتلكها أحد منافسيك. بدلاً من ذلك، اكتشف كيف يمكن أن تساعدك التكنولوجيا في حل هذه المشكلات وابحث عن المجالات التي يمكن أن تتحسن فيها الخبرة التي تقدمها.

بعد كل شيء، من المرجح أن يساعدك ذلك في الوصول إلى أهداف تجربة المستهلك الخاصة بك. إذا كان التحول الرقمي لشركتك يركز على مساعدة المستهلكين وإشراكهم.

اعتماد نهج تسويق الفيديو

وهي حقيقة لا يمكن إنكارها دون إعطاء المستهلك سببًا لاختيار علامتك التجارية. لن تتمكن من زيادة وصولك إلى أقصى حد حتى لو كانت خدماتك ومنتجاتك رائعة. تشارك استراتيجية تسويق الفيديو بشكل كبير في كل مرحلة من مراحل رحلة المستهلك. يتم إعادة تشكيل معايير تجربة المستهلك الرقمي من خلال استراتيجية تسويق الفيديو.

فهو يساعد العلامات التجارية خلال المراحل الأولى لعملية التسويق ويدعم الانتقال السلس إلى أسفل عمود المبيعات. فيما يلي بعض النقاط التي تجعل خطة تسويق الفيديو اتجاهًا لتجربة المستهلك B2B:

• استخدم مقاطع الفيديو لتوضيح نقاط الضعف: لتعزيز تجربة العملاء بشكل فعال، يمكن أن تغطي نقاط الضعف لدى العملاء. يجب أن يكون هناك اهتمام عاطفي يتردد صداه لدى المستهلكين المحتملين على المستوى الشخصي. إنه يعطي شيئًا مفيدًا إذا كنت ترغب في الترويج لمقاطع الفيديو الخاصة بك.
• احتواء المحفزات النفسية: لإحداث تأثير دائم على المستهلكين، تعد المحفزات طريقة رائعة للقيام بذلك. لتحسين تجربة المستهلك الرقمي من خلال تشجيع المستهلكين على التحويل، يمكن للعاطفة كمحفز نفسي أن تساعد الشركات.
• حدد القنوات التي يرغب عملاؤك في الحصول عليها. يتضمن تحليلات يمكنك من خلالها معرفة مكان المشاهدين المستهدفين باستخدام مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك الانتباه إلى أنواع مختلفة من مقاطع الفيديو وأدائها عبر القنوات.

دمج ورقمنة العمليات

لعقود من الزمن، قامت المنظمات برقمنة العمليات اليدوية. لتقديم تفاعلات سلسة وتجارب مترابطة عبر الأجهزة والقنوات والأنظمة الأساسية، وتبسيط وتوحيد وتمكين تدفقات الإجراءات المتكاملة المتوافقة مع متطلبات المستهلك.

كلمات أخيرة

كان لعلامات التقدم التكنولوجي خلال العقد الماضي تأثير كبير على كيفية عمل الشركات مع المستهلكين. واليوم، لا يُظهر هذا التحول الرقمي أي مؤشرات على التباطؤ. يمكنك استخدامه لتوفير موارد مفيدة عبر الإنترنت، ومهام معينة تلقائية. قم أيضًا بتجميع البيانات بطرق تساعدك على خدمة كل عميل من عملائك بشكل أكثر فعالية.

أتمنى أن ينال هذا المقال المفيد إعجابكم. وستجدون في هذه الطرق مزيدًا من الفائدة لتحسين تجربة عملائكم الرقمية. سيساعدكم أفضل مطوري التطبيقات بلا شك في تحقيق أفضل النتائج. لمتابعة المزيد من المقالات المفيدة، ابقوا على تواصل معنا.